1- Ras-le-bol
Facturation douteuse, distribution saccadée et qualité du service décriée : quand l’eau, l’électricité, les télécommunications, etc. asphyxient les populations et font les morts ou jouent les médecins après la mort.
L’on n’aura pas encore fini d’entretenir une bombe sociale à retardement, avec son lot d’impacts sur la productivité de l’économie nationale, largement dominée par le secteur informel (tailleurs, soudeurs, mécaniciens, etc.).
Les citoyens sont trop laissés à eux-mêmes, s’agissant de l’utilisation des services universels les plus vitaux : eau, électricité, télécommunications, etc.
La grande affluence aux formules proposées (prépayés ou forfaits) ne s’accommode même pas du moindre canal applicatif de remontée des dysfonctionnements notés sur les prestations digitalisées, dira-t-on sans un véritable service après vente accrocheur.
Au nom de la doctrine de l’accessibilité numérique, un banal portail e-SocialServices de renseignements, d’informations et d’éclairages, de suivi personnalisé des requêtes et de gestion rapprochée des incidents spécifiques serait un bon tableau de bord (historique, QoS, KPI) pour les mesures d’amélioration idoines, en tuant dans l’œuf de très évitables tensions sociales et frustrations populaires. Mais, est-ce-que le citoyen est au cœur ?
Il devient impératif de constitutionnaliser le droit d’accès à la connexion (universelle), associé à un panier flexible de devoirs citoyens et d’obligations des prestataires publics. Car toutes les activités formelles et informelles du quotidien des populations sont à jamais connectées à Internet, qui raccorde par ailleurs les produits, biens et services de tout ordre. Quand est-ce que l’on aura suffisamment profité des merveilles du numérique, bref des largesses de l’Intelligence artificielle ?
2- Prospective
Nous sommes dans un monde à forte consécration d’usages numériques, qui devraient nous faire réfléchir sur l’opportunité de mettre en place une section numérique à l’ENA ou une École d’admission à la Formation civile de fonctionnaires informaticiens de l’Administration dont on souhaite digitaliser les processus technico-fonctionnels ; de hauts cadres de la cyberadministration en droit d’être présents dans la gestion de toutes les infrastructures technologiques critiques dévolues à la vie publique et ses applications.
Les forces de défense et de sécurité ont eu l’avance de diligenter cet impératif, à travers la mise en place des sections spécialisées dans leurs rangs (cyber-défense, cyber-sécurité, etc.).
Dans l’Administration civile, nous aurons fortement besoin de techniciens et d’ingénieurs moulés à l’école de l’éthique du travail républicain, pour asseoir une conciliation de la satisfaction morale à la recherche du profit qui caractérise les traitements informatiques (gain de temps et en argent). Ce serait également diversifier les moyens, pour les sortants de nos établissements, de se réaliser, à côté du développement de l’esprit entrepreneurial encouragé par les bootcamps, hackathons, gov’athon, etc.
Tous les jeunes ne vont pas entreprendre ou rejoindre le privé ou les ONG, il y en aura naturellement qui voudront bien servir leur pays, par la voie élitiste (concours) de l’Administration technico-fonctionnelle. Il conviendrait de sécuriser les profils IT, non pas par des CDD ou CDI, mais par un statut (moins volatile) dont la pérennité est plus valorisante.
3- Introspection
Cependant, on dirait que c’est avec le nerf de la guerre que l’on ne joue pas ? En tous les cas, la très sélective rigueur des prises en charge ministérielles et la célérité orientée à l’objet de renflouer les caisses sont très flagrantes, pour ne pas dire sont au cœur.
Au Sénégal, c’est seulement au Ministère des Finances et du Budget, comme en atteste le décret de répartition des services de l’État, que toutes les Directions générales rattachées ont, en leur sein, une Direction dédiée aux Systèmes d’Information (informatisés). Évidemment, parce qu’il faut un contrôle en temps réel des flux de liquidité, qui exclut systématiquement toute intervention manuelle manipulatrice des fonds ou de nature à obérer nos maigres ressources. C’est du Government to Business (G2B).
Pourquoi pas le même dévouement à la Collectivité, au nom de l’inclusion numérique, de l’efficience des prestations aux citoyens, dans le cadre des services publics sociaux de base, qui leur sont indispensables (santé, justice, transports, éducation, etc.) ?
Les personnes physiques sont contributeurs à la fiscalité comme les personnes morales. On dirait même que, directement et indirectement, la principale source de recettes est le citoyen, sans qui aucune prestation ne trouverait d’intérêts existentiels (son éclosion). Pour autant, n’importe quelle plateforme digitale de délivrance de documents ou système intelligent de fourniture de biens et services de consommation trouvera sa source de données, de richesses, de subsistance dira-t-on, sur les utilisateurs qui l’alimentent tout de même.
4- Perspectives
Dans le circuit de validation de bout en bout, autant tous les budgets sectoriels passent par le marathon où est toujours présent le ministre du Budget en qualité d’argentier de l’État, de la même manière un guichet unique des applications technologiques et services numériques du service public devrait exister au Ministère en charge du Numérique à l’épreuve du paradigme de budget-programme, par souci de cohérence d’ensemble.
Autant il existe un point focal des Finances et du Budget dans le secteur public et parapublic (DAGE, ACP), de la même manière une réplication du ministère chargé du Numérique devrait trouver son terreau fertile dans l’érection d’une Direction des Systèmes d’Information (informatisés) au sein de chaque département ministériel, par souci de coordination sine qua non à l’implémentation de la vision stratégique en matière de digitalisation.
En somme, pour des raisons de sécurité nationale et de pré-requis à la souveraineté numérique, il faudrait décloisonner la digitalisation des services publics (interopérabilité), en refusant les silos et en mettant en place un circuit unique de validation (arbitrage) des programmes et projets de digitalisation comme dans le principe de l’approbation (compilation) du budget global.
5- Principe
La digitalisation des services publics aux usagers de l’Administration est une œuvre d’efficacité interne, devant être une réponse objective à l’efficience escomptée des prestations. Ce qui doit engager, d’ores et déjà, les structures publiques au développement ou au renforcement des compétences numériques de leurs ressources humaines, qui ne devront pas, tout de même, perpétuer l’apprentissage sur le tas, eu égard à la sensibilité des données de gouvernance.
Dès lors, l’accessibilité de la vision promotrice d’une politique de digitalisation, la formation à l’exploitation des matériels, réseaux et applicatifs, et l’accompagnement aux changements qui surviennent, appellent à une réinvention professionnelle (SI partout) correspondant à la dynamique de fonctionnement souhaitée au sein des instances, pour une meilleure coordination et une pleine appropriation de la démarche. C’est cela du Government Internal (G.I).
En digitalisant, il s’agit de démocratiser, dans la transparence managériale et la participation citoyenne.
L’intéressement des usagers telle une fidélisation de clientèle, synonyme de leur expression d’une citoyenneté active, à travers des sollicitations, réclamations, avis ou propositions, notations, votations, etc. transforme donc notre peuple en une véritable société d’initiatives (boîte à idées) et d’informations soucieuse de la qualité (satisfaction) dans la quantité (préoccupations irisées).
En mettant le citoyen à contribution dans les interfaces applicatives du service public (e-SocialServices), il apparaîtra clairement les trous de l’Administration à rafistoler, la discourtoisie et le manque de confiance à réparer. Il va falloir comprendre que les données gérées par un quelconque système informatique de services publics, à l’initiative de l’État, dans les secteurs sociaux de base, appartiennent aux citoyens, qui doivent être impliqués dans ce qui les concerne. C’est bien cela du Government to Citizens (G2C).
Eau, électricité, télécommunications, etc. continueront d’offrir aux usagers que nous sommes des usages numériques en leur qualité de collaborateurs domestiques et professionnels, par la force du développement des IA et IoT. Ce qui devrait aller d’emblée avec des Supports à l’Exploitation, à la Formation et à l’Accompagnement au Changement (SEFAC) que seul l’État peut imposer à toutes les entités dans toutes les parcelles de l’exercice du service public.
Ce ne serait pas une bonne continuité que de laisser convoyer le ras-le-bol des usagers du service public via les plateformes des géants du numérique (Facebook, X, Whatsapp, etc.). C’est à les ravitailler à être toujours avance sur nous quant à la situation de notre propre pays, car ils font du lucratif avec la Data et non du caritatif : c’est clairement un modèle capitaliste.
Le citoyen contribuable n’est pas un usager encombrant mais un client à fidéliser. Une Administration des temps modernes est bien celle-là ancrée dans la peau d’un prestataire soucieux de la bonne qualité de son service, de surcroît ayant un sens aigu du relationnel.
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Papa DIOP, certified.
Teacher in Computer Science
Consulting in IT Innovation and Change Management
Information Systems, Data & Security
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